پنج استفاده اشتباه در CRM
پنج استفاده اشتباه در CRM
زمانی‌که از نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به‌درستی استفاده شود، روشی خوب برای ذخیره حجم زیادی از اطلاعات، مدیریت حساب‌ها، مشاهده روندها و فروش مفید ارائه می‌دهد.در مقابل، استفاده نادرست از این سیستم و اشتباه در CRM می‌تواند آسیب زیادی به شهرت شرکت و روابط‌تان با مشتری وارد کند.
در این قسمت شما پنج استفاده اشتباه در CRM را می‌خوانید و راه‌حل‌هایی برای برطرف‌کردن آن‌ها یاد می‌گیرید.
استفاده نکردن از آن
بهروزرسانی نکردن آن
ارائه ندادن آموزش کافی به کارمندان
ثبت نکردن همه اطلاعات
نداشتن سیستم CRM پیشگیرانه
1-استفاده نکردن از آن
اغلب، فروشنده‌هایی از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند که در سفر هستند. قبل از این‌که آن‌ها زمانی را به آماده‌شدن برای جلسه‌های روزهای بعدی اختصاص دهند، ممکن است نصف روزشان را صرف رفتن به نزد مشتری احتمالی کنند و بقیه روز را در جلسه بگذارند. به‌دلیل مشغله کاری، آن‌ها اغلب برای ثبت کارهای انجام‌شده در نرم افزار CRM زمان کافی ندارند زیرا همیشه در این فکر هستند که کار بعدی که باید انجام دهند، چیست.
به‌نظر بدیهی می‌آید ولی یکی از روش‌هایی که از طریق آن می‌توان این مشکل را دور زد، این است که مطمئن باشید وارد‌کردن گزارش‌‌های جلسه‌های کاری در سیستم CRM، یکی از بخش‌های برنامه‌ریزی شده برای برنامه روتین تیم است.
شرکتی که من قبلاً در آن کار می‌کردم، قانونی داشت که باید گزارش جلسه‌ها را ظرف مدت 48 ساعت باید تایپ می‌کردیم، در نرم افزار CRM ثبت می‌کردیم و سپس آن را به مدیریت مرتبط با آن ایمیل می‌کردیم.
انجام دادن این کارها اصلاً سخت نیست، تنها بخش سخت آن عادت‌کردن به این سیستم است که به نسبت سریع اتفاق می‌افتد.
یکی دیگر از روش‌ها برای انجام این کار، استفاده از «قانون کمربند ایمنی» است؛ اگر در طول جلسه برای بهروزرسانی گزارش‌ها یا جزئیات مرتبط زمان کافی ندارید، مطمئن شوید که این کار را قبل از آن‌که کمربند ایمنی خود را ببندید و شروع به رانندگی کنید، انجام دهید.
اغلب، فروشنده‌هایی از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند که در سفر هستند. قبل از این‌که آن‌ها زمانی را به آماده‌شدن برای جلسه‌های روزهای بعدی اختصاص دهند، ممکن است نصف روزشان را صرف رفتن به نزد مشتری احتمالی کنند و بقیه روز را در جلسه بگذارند. به‌دلیل مشغله کاری، آن‌ها اغلب برای ثبت کارهای انجام‌شده در نرم افزار CRM زمان کافی ندارند زیرا همیشه در این فکر هستند که کار بعدی که باید انجام دهند، چیست.
به‌نظر بدیهی می‌آید ولی یکی از روش‌هایی که از طریق آن می‌توان این مشکل را دور زد، این است که مطمئن باشید وارد‌کردن گزارش‌‌های جلسه‌های کاری در سیستم CRM، یکی از بخش‌های برنامه‌ریزی شده برای برنامه روتین تیم است.
شرکتی که من قبلاً در آن کار می‌کردم، قانونی داشت که باید گزارش جلسه‌ها را ظرف مدت 48 ساعت باید تایپ می‌کردیم، در نرم افزار CRM ثبت می‌کردیم و سپس آن را به مدیریت مرتبط با آن ایمیل می‌کردیم.
انجام دادن این کارها اصلاً سخت نیست، تنها بخش سخت آن عادت‌کردن به این سیستم است که به نسبت سریع اتفاق می‌افتد.
یکی دیگر از روش‌ها برای انجام این کار، استفاده از «قانون کمربند ایمنی» است؛ اگر در طول جلسه برای بهروزرسانی گزارش‌ها یا جزئیات مرتبط زمان کافی ندارید، مطمئن شوید که این کار را قبل از آن‌که کمربند ایمنی خود را ببندید و شروع به رانندگی کنید، انجام دهید.
2-بهروزرسانی نکردن آن
سیستم CRM باید به‌طور مداوم بهروزرسانی شود تا اطمینان کافی حاصل کند که کاربرها بهترین تجربه را از این سیستم به‌دست می‌آورند. این کار به‌اندازه وارد‌کردن اطلاعات، بسیارمفید است.
به نرم افزار CRM خود مثل ماشین فکر کنید. آیا شما در موتور بنزینی ماشین، گازوئیل می‌ریزید؟ همین موضوع برای داده‌ها نیز صدق می‌کند. کیفیت پایین داده‌ها می‌تواند سیستم CRM شما را به نابودی بکشاند.
یکی از روش‌هایی که از طریق آن می‌توانید مطمئن شوید که نرم افزار CRM شما تا حد ممکن خوب کار می‌کند، این است که آن را هر از گاهی به‌طور کامل پاکسازی کنید. یکی از کارفرماهای قبلی من، انترن بازاریابی را استخدام کرده بود که هر از گاهی سیستم را پاکسازی کند و مطمئن شود که داده‌ها هنوز دقیق هستند. داده‌هایی که شامل آدرس ایمیل‌ها و عنوان شغل کارمندان و حتی کارمندانی که هنوز در آن شرکت کار می‌کردند، می‌شد.
سیستم CRM باید به‌طور مداوم بهروزرسانی شود تا اطمینان کافی حاصل کند که کاربرها بهترین تجربه را از این سیستم به‌دست می‌آورند. این کار به‌اندازه وارد‌کردن اطلاعات، بسیارمفید است.
به نرم افزار CRM خود مثل ماشین فکر کنید. آیا شما در موتور بنزینی ماشین، گازوئیل می‌ریزید؟ همین موضوع برای داده‌ها نیز صدق می‌کند. کیفیت پایین داده‌ها می‌تواند سیستم CRM شما را به نابودی بکشاند.
یکی از روش‌هایی که از طریق آن می‌توانید مطمئن شوید که نرم افزار CRM شما تا حد ممکن خوب کار می‌کند، این است که آن را هر از گاهی به‌طور کامل پاکسازی کنید. یکی از کارفرماهای قبلی من، انترن بازاریابی را استخدام کرده بود که هر از گاهی سیستم را پاکسازی کند و مطمئن شود که داده‌ها هنوز دقیق هستند. داده‌هایی که شامل آدرس ایمیل‌ها و عنوان شغل کارمندان و حتی کارمندانی که هنوز در آن شرکت کار می‌کردند، می‌شد.
3-ارائه ندادن آموزش کافی به کارمندان
اگر زمانی در جایگاه شغلی بودید که شرکت‌تان در یک سیستم جدید CRM سرمایه‌گذاری کرده‌بود، بدون شک روزهایی را به‌یاد می‌آورید که آموزش آن را تجربه کردید؛ در آن زمان بهترین دستور‌العمل‌های تمرینی به شما ارائه شد و از این‌که دیگر نیاز نبود تا مدیریت فنی سیستم را به‌عهده بگیرید، هیجان‌زده بودید.
در آن زمان شما برای شروع استفاده از این نرم‌افزار در جایگاه بسیار خوبی قرار داشتید زیرا اطلاعات خوبی درمورد استفاده بهینه از این سیستم به شما ارائه شده‌بود.
بعد از یک سال جذابیت این سیستم از بین می‌رود. کارمندان قدیمی کم کم از شرکت می‌روند و متوجه می‌شوید که کارمندان جدید از آموز‌ش‌هایی که شما دیده‌اید، بهره‌ای نبرده‌اند و احتمالاً به‌اندازه شما سیستم CRM را سیستمی عالی نمی‌بینند. احتمالاً آن‌ها حتی نمی‌فهمند که این سیستم چقدر اهمیت دارد و همین‌طور که زمان می‌گذرد این چرخه، وضعیت بدتری پیدا می‌کند.
یکی از روش‌های خوب برای مقابله با این مشکل، ایجاد قهرمان CRM است. فردی که سیستم را به‌اندازه مادرش دوست داشته‌باشد و در نتیجه اگر با آن بدرفتاری شود، از آن دفاع کند.
قهرمان CRM باید مطمئن شود که سیستم به بهترین شکل ممکن کار می‌کند. آن‌ها به تازه‌واردها آموزش می‌دهند و فرد متخصصی وجود دارد که هر زمان که کارمندی سوالی داشته‌باشد می‌توانند از او بپرسند. همچنین به آن‌ها زمان بدهید تا سیستم را به‌طور کامل بررسی کنند و احتمالاً غافلگیر می‌شوید زیرا ویژگی‌هایی را پیدا می‌کنید که درحال حاضر از آن استفاده نمی‌کنید ولی می‌توانند در آینده به شما کمک کنند.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی متن به اشتباه در CRM در بلاگ پارمیسافت مراجعه کنید.
اگر زمانی در جایگاه شغلی بودید که شرکت‌تان در یک سیستم جدید CRM سرمایه‌گذاری کرده‌بود، بدون شک روزهایی را به‌یاد می‌آورید که آموزش آن را تجربه کردید؛ در آن زمان بهترین دستور‌العمل‌های تمرینی به شما ارائه شد و از این‌که دیگر نیاز نبود تا مدیریت فنی سیستم را به‌عهده بگیرید، هیجان‌زده بودید.
در آن زمان شما برای شروع استفاده از این نرم‌افزار در جایگاه بسیار خوبی قرار داشتید زیرا اطلاعات خوبی درمورد استفاده بهینه از این سیستم به شما ارائه شده‌بود.
بعد از یک سال جذابیت این سیستم از بین می‌رود. کارمندان قدیمی کم کم از شرکت می‌روند و متوجه می‌شوید که کارمندان جدید از آموز‌ش‌هایی که شما دیده‌اید، بهره‌ای نبرده‌اند و احتمالاً به‌اندازه شما سیستم CRM را سیستمی عالی نمی‌بینند. احتمالاً آن‌ها حتی نمی‌فهمند که این سیستم چقدر اهمیت دارد و همین‌طور که زمان می‌گذرد این چرخه، وضعیت بدتری پیدا می‌کند.
یکی از روش‌های خوب برای مقابله با این مشکل، ایجاد قهرمان CRM است. فردی که سیستم را به‌اندازه مادرش دوست داشته‌باشد و در نتیجه اگر با آن بدرفتاری شود، از آن دفاع کند.
قهرمان CRM باید مطمئن شود که سیستم به بهترین شکل ممکن کار می‌کند. آن‌ها به تازه‌واردها آموزش می‌دهند و فرد متخصصی وجود دارد که هر زمان که کارمندی سوالی داشته‌باشد می‌توانند از او بپرسند. همچنین به آن‌ها زمان بدهید تا سیستم را به‌طور کامل بررسی کنند و احتمالاً غافلگیر می‌شوید زیرا ویژگی‌هایی را پیدا می‌کنید که درحال حاضر از آن استفاده نمی‌کنید ولی می‌توانند در آینده به شما کمک کنند.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی متن به اشتباه در CRM در بلاگ پارمیسافت مراجعه کنید.